Retoure im Smartphone Shop

Mit der Smart-Phone-Welle steigt auch immer mehr der Markt nach Smart-Phone Hüllen, auch Cover genannt. Auch ich habe ein neues, rotes Cover für mein iPhone gekauft. Euphorisch zu Hause ausgepackt stelle ich fest: Das iPhone passt nicht wirklich optimal ins Cover. Ein wenig Ruckeln da, ein wenig Klappern da. Da hat man bei der Hülle wohl 1-2 Millimeter zuviel berechnet. Ich versorge das Cover wieder in die Verpackung und bin fest entschlossen, dieses am nächsten Tag zurückzubringen. Rund 24 Stunden später: Ich steure mit Cover und Kaufquittung in den Verkaufsladen. Drücken Sie hier, um eine Nummer zu ziehen. Endlich wird meine Nummer aufgerufen.

Jetzt kommt’s: Ich zum Verkäufer: Ich habe gestern dieses Cover hier gekauft, und es passt irgendwie nicht ganz auf mein iPhone. Er: Dann schauen wir mal. Er drückt das Smart-Phone in die Hülle und stellt auch fest, dass es nicht optimal sitzt. Er: Sie können sich gerne ein anderes Cover zum gleichen Preis aussuchen, das Geld zurückerstatten geht jedoch leider nicht. Ich schlucke leer und begebe mich zur Wand mit den Hüllen. Ich zum Verkäufer: Ich hätte gerne ein rotes Cover. Er: haben wir leider keins im Moment wie feststellen können. Ich: Und was machen wir jetzt, da ich wirklich gerne ein rotes hätte. Er: Ich kann da leider nix machen. Ich: Warum können Sie mir das Geld nicht zurückerstatten, denn wie sie sehen ist die Hülle ja unversehrt und auch die Verpackung habe ich mit viel Sorgfalt geöffnet, die Quittung ist von gestern. Er: Wir dürfen leider keine geöffneten Cover zurücknehmen, und da die Verpackung jetzt schon ein wenig aufgerissen ist… Tut mir leid! Ich überlege mir, ob ein Aufstand für 39.90 auf der Verkaufsfläche jetzt passend wäre und entscheide mich intuitiv dagegen. Wohl oder Übel verlasse ich mit dem Cover den Shop und steure Richtung Bahnhof. Waschlappen, denke ich und überlege mir mehrmals umzukehren. Plötzlich stehe vor einem Möbelhaus rund 250 Meter von Mobile-Shop entfernt. Davor eine Werbetafel. So-und-so-Mobile-Shop, jetzt neu hier im 1. Stock! So ein Zufall, derselbe Anbieter! Ich wage den Versuch und schildere diesem Herrn dasselbe Problem. Er: Kein Problem, haben Sie die Quittung dabei? Ich: Na klar – und reiche ihm das Cover samt Quittung rüber. Er tippt auf der Kasse rum und streckt mir dann seine offene Handfläche rüber. Siehe da – 39.90! Ich greife schnell zu und bedanke mich. Nix wie weg, denke ich – bevor er sich’s anders überlegt.

Tipp: Gleiche Firma, gleiches Angebot, einheitliches Corporate Identity. Denkste! Hier ist es wichtig, dass alle nach denselben Richtlinien vorgehen, speziell bei Reklamationen und Umtausch. Sonst fühlt sich der Kunde ver-Apple-d. Falls etwas wirklich nicht geht: emotional Reagieren & sachlich Erklären/Argumentieren, dann aktiv eine Lösung anbieten. Das rote Cover hol ich mir noch… wahrscheinlich bei den Umblöden.

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