FLOP – Ich bin ein Gast – holt mich hier raus!

Wie Sie Ihre Kunden beim Bezahlen glücklich machen

Ob privat oder geschäftlich, im Dezember schneite es bei vielen deutlich mehr Dinner-Einladungen herein als Schneeflocken vom Himmel fielen. Auch die Mitglieder der GSA German Speakers Association Schweiz trafen sich zum Weihnachtsessen und gemütlichen Runde. Diesmal in Zürich, in einem der zur Zeit angesagtesten ‚Schuppen’ wie man so schön sagt. Wir sind 16 Leute und der Abend geht auf Selbstkosten, das wurde das bereits bei der Reservation so vereinbart. Nebst einem rohen Fisch der zurück in die Pfanne musste, und ein paar mal „Würden Sie sich bitte da hinsetzen, wir brauchen diesen Tisch…“ (hier drücken wir noch ein Auge zu) geht ein gemütlicher Abend langsam dem Ende zu und ich verlange die Rechnung. Ich: „Wir würden wie gesagt gerne einzeln abrechnen. Jeder soll sagen was er/sie hatte, Sie streichen ab und kassieren ein. Wasser und Wein schaue ich mit Ihnen persönlich am Schluss an.“

Jetzt kommt’s:
Sie: „Können Sie nicht einfach untereinander abrechnen oder den Betrag durch sechzehn teilen – das spart uns viel Zeit und Aufwand.“ Ich weise sie höflich darauf hin, dass die Dame zu meiner Rechten kein Fleisch, kein Dessert und keinen Wein konsumierte und ich bezweifle, dass sie für ihren Salat weit über 100 Franken bezahle. Sie genervt: „Aber verstehen sie doch, dass wir doch nicht den Aufwand betreiben können sechzehn Mal einzeln zu kassieren, da wären wir ja nur mit einkassieren beschäftigt und es sind noch andere Gäste hier. Sehen Sie doch!!!“ Ich bin für einige Sekunden sprachlos und schaue ziemlich dumm aus der Wäsche. „Versteckte Kamera, das wird’s wohl sein“, denke ich. In der Zwischenzeit kommt Unruhe auf. Meine Berufskollegen verdrehen allesamt die Augen. Ich bleibe höflich: „Ich kann gut verstehen, dass im Moment viel los ist und wenn jeder sagt, was er/sie hatte, dann geht das Ruck-Zuck, da bin ich sicher. Könnte ich ansonsten Ihren Chef sprechen?“ Dieser tanzt nach wenigen Minuten bei uns am Tisch an und wir diskutieren nun zu viert mit ihm weitere fünf Minuten am Thema weiter.
Letztendlich finden wir die Lösung, dass jeder einzeln beim Ausgang bezahlen kann und wir fühlen uns notgedrungen glücklich, jeder setzt sein Alibi-Lächeln auf. Was primär bleibt ist jedoch ein bitterer Nachgeschmack von rohem Fisch, schlechter Bedienung und Kundenwertschätzung auf Dschungelcamp-Niveau. Der Chef und sein Rudel haben sich hier schlecht verkauft, denn ich bezweifle stark, dass einer von uns je wieder in dieses Restaurant geht. Was Menschen stattdessen tun ist weitererzählen, posten und kommentieren.

Tipp:
Die unkomplizierte und schnelle Rechnung

Essen, plaudern, lachen und trinken – alles schön.
Die Rechnung bezahlen ist wohl eher der Pflichtteil des netten Abends. Jetzt muss es schnell gehen, damit Ihr Gast dieses ‚unschöne’ Gefühl nicht lange mit sich herumtragen muss. Lästig wird’s, wenn Gäste mehrere Male nach der Rechnung fragen müssen. Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt. Sie können bis hierhin alles richtig gemacht haben und Ihr Kunde wird trotzdem ein negatives Gefühl mit nach draussen nehmen. Schuld daran: Das lange Warten auf die Rechnung. Uns ist bewusst: Einzeln abrechnen ist mühsam, keine Frage. Doch die Liste mit mühsamen Dingen im Leben reicht von Zürich nach Peking und zurück.
Seien Sie also flexibel und schnell wenn es ums Bezahlen geht. Rechnen Sie einzeln ab sofern der Gast das wünscht. Verdrehen Sie dabei nicht die Augen, denn schliesslich bezahlt er Ihren Lohn. Und falls Ihr Chef zu wenig Personal eingeplant hat, dann tragen Sie das bitte nicht auf dem Rücken der Kunden aus. Putzen, T-Shirts zusammenlegen, Dinge auspacken, Small-Talk mit Kollegen etc., all das hat wenn Kunden zahlen möchten keine Priorität. Machen Sie das später!

Fazit:
Lösen Sie Probleme intern. Nehmen Sie deshalb immer wieder den Bezahlvorgang in Ihrer Firma unter die Lupe und stellen Sie sich folgende Fragen:

– Wie einfach ist es für Kunden bei uns zu bezahlen?
– Was können wir tun, damit der Bezahlvorgang noch schneller und einfacher wird?
– Wie flexibel sind wir?
– Sind wir technologisch auf dem aktuellen Stand?

Lösen Sie sich von alten Denkmustern und gehen Sie mit der Zeit. Sie kennen das bestens vom Bezahlen im Internet und an sämtlichen Kassen. Geht’s hier zu lange oder wird’s zu kompliziert, dann landen viele Kleiderbügel wieder im Kleiderständer oder wir suchen einen anderen Online-Shop. „Ich komm später wieder…“ so der Tenor, und später ist meistens nie.

Extra-Gastro-Tipp: Schreiben Sie von Hand einen persönlichen Spruch auf die Rechnung oder ein simples Dankeschön. Und bitte: die Rechnung sanft auf den Tisch legen und nicht knallen. Lächeln Sie dabei.

2 Kommentare
  1. Urs Stäheli
    Urs Stäheli sagte:

    Hallo Herr Enz

    habe mir Ihren Artikel ausgedruckt und an unserem internen Anschlagbrett ausgehängt.
    Wir sind ein Nutzfahrzeugbetrieb und verkaufen unseren Kunden kein Essen, trotzdem soll
    auch bei uns gelten: der Kundenwunsch wird respektiert und auch sofort umgesetzt.

    Vielen Dank für Ihre gute Story
    urs stäheli

    Antworten
    • Daniel Enz
      Daniel Enz sagte:

      Grüezi Herr Stäheli

      Vielen Dank für Ihr tolles Feedback. Genau darum geht es. Die Botschaft für seine eigene Firma und Branche zu adaptieren und Prozesse und Abläufe kundenfreundlicher zu gestalten.

      Beste Grüsse

      Daniel Enz

      Antworten

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